O Sucesso do seu Cliente é o seu Sucesso (parte 2)

Dando sequência ao texto anterior sobre a importância do sucesso do cliente para qualquer negócio e o que fazer para ampliar suas chances, este artigo abordará as métricas estratégicas de sucesso do cliente e algumas estratégias para conseguir melhorar estas métricas e os resultados dos seus clientes.

Mensurar o sucesso do cliente é prever o que acontecerá com o crescimento do seu negócio: quanto mais sucesso seu cliente tem, mais ele compra e mais indica. Três métricas são essenciais para isso:

  1. Time to Value: quanto tempo o cliente demora até perceber e reconhecer a entrega de valor do seu produto ou serviço. Exemplos são o tempo até que um sistema esteja funcional e a equipe do cliente esteja capacitada para utilizá-lo e extrair seus benefícios ou o tempo que um tratamento de saúde demora até ter seus primeiros resultados.
  2. Satisfação do Cliente: percepção do cliente sobre o serviço. Pode ser aferida numa nota e aprofundada com a investigação das causas de satisfação ou insatisfação. Outro modo de mensurar é pelo NPS (Net Promoter Score), que traz uma leitura sobre a motivação do cliente para indicar sua empresa e seus produtos e serviços para outros clientes.

O cálculo do NPS consiste em o cliente avaliar de 0 a 10 “em que grau indicaria a empresa X (produto X) para um amigo ou parente. A partir daí calcular o resultado líquido dos “promotores de marca” (% de 9 e 10) menos “detratores de marca” (% de 0 a 6).

  1. Adoção do Produto: é a mensuração da consistência do uso do produto ou serviço pelo cliente. Mesmo que a pessoa tenha pago por seis meses ou um ano do seu infoproduto, por exemplo, é importante identificar se ela usa tudo o que você oferta, o que ela usa mais, qual frequência de uso e por quanto tempo usa. Se esses indicadores não estiverem bons, seu cliente não indicará e não renovará o serviço.

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    Photo by Patrick Tomasso on Unsplash

Também é importante avaliar com que frequência o cliente está usando o suporte: se for muito baixa, pode ser evidência da falta de engajamento. Se for muito alta, pode indicar excesso de complexidade ou dificuldade no uso.

Nem todas as métricas precisam ser implantadas ao mesmo tempo e, a depender do negócio, algumas delas serão mais difíceis.

Entretanto, é pelo sucesso nestas métricas que você terá bom desempenho em outros indicadores mais consagrados, ligados diretamente a aspectos financeiros e comerciais do seu negócio, como:

  1. Custo de Aquisição do Cliente (CAC), que é o investimento necessário em comunicação e táticas de venda para captar o cliente;
  2. Receita Recorrente Anual (ARR), que é o total de compras que o cliente faz ao longo do ano;
  3. Valor Vitalício do Cliente (LTV), que é o valor de compra ao longo do tempo em que o cliente permanece seu cliente;
  4. Índice de Renovações e;
  5. Upsell (ampliação do volume de compras).

E como fazer para melhorar aquelas métricas acima de time to value, satisfação e NPS e adoção do produto ou serviço?

De um modo geral, ampliar o sucesso do cliente consiste em:

  1. Entender o que o cliente espera e como ele avalia e mede seu próprio sucesso;
  2. Facilitar a entrada do cliente (onboarding), de modo que as expectativas estejam alinhadas (entre o que o cliente espera e o que sua empresa pode entregar) e que o cliente esteja bem informado e preparado para usar seus produtos ou serviços adequadamente.
  3. Avaliar se está o cliente está alcançando este valor e entregar no menor tempo possível, mesmo que parcialmente.
  4. Avaliar como tem sido a experiência do cliente em sua trajetória de uso dos produtos ou serviços.
  5. Criar mecanismos de aferição de sinais de insatisfação do cliente.
  6. Trabalhar dificuldades de uso e facilitá-lo.
  7. Obter feedback para avaliar se o cliente sente falta de atributos no produto/serviço (Qual a dor? Do que precisa? O que considera mais importante?)

Mas nada disso funcionará se sua estratégia estiver errada. Venda mais para o cliente certo. Vender para o cliente errado vai quebrar, ou no mínimo travar seu negócio.

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